国际快递/快件/邮件客服沟通技巧解答分析

案例：我寄出的邮件怎么这么多天了还没收到，花那么多钱，还这么慢，这是什么特快专递啊，我都等得快急死了。以后再也不用你们的快递了！

分析：当遇到这类客户，我们切不可一上来就询问“您的地址是哪里啊，是城市还是乡村啊，地址和手机号都是正确的吗”之类的问题，这样的语气会让客户觉得被质问，而且认为客服人员将责任都推到他们身上，不利于进一步沟通。此时，较为合适的说法应是“请您不要着急，您的心情我可以理解，并对给您造成的不便表示歉意”。对客户的体谅会让他们感觉客服人员是站在他们的角度考虑问题。然后请客户提供邮件号，再询问收件信息等，在客户情绪舒缓时向客户解释相关情况，消除误解。如果邮寄地址为乡村，乡邮运输需要层层转发，时间相对会长些；如果地址为单位或学校，可能会出现收件单位已代收但没有及时转交收件人的情况；如果收件人地址有误或电话联系不上，也会影响邮件的投递工作等。向客户耐心解释完还要详细记录客户信息，转相关部门进行核实，并及时回复客户核实或处理结果。 

案例：“我的邮件为什么在网上显示由单位收发室签收。我明明写的个人名字，为什么要送给收发室，凭什么不送给我本人？我要求马上送过来由我本人签收！” 

    分析：遇到这类情况，我们不能直接对客户说“收件地址是单位或学校的邮件我们都只会送到收发室”，这样客户会认为自己的要求直接被拒绝。客服人员应先安抚客户：“您别生气，请先提供邮件号码我为您查询一下邮件状态，好吗？”之后，根据网显状态向客户解释有关单位或学校地址的投递规定。客服人员可建议收件人到收发室查收邮件，当客户不愿自己去查收时，不可再一味强调单位或学校地址的投递方式，这样可能会引来更强烈的不满。客服人员应记录下客户信息并请客户给予时间进行核实处理，然后尽快将客户信息转投递部门先核实代收关系，如有代收协议，再回电客户进行解释，如没有则应通知投递部门及时上门处理。如客户表示由于某种特殊情况要求一定由本人签收时，客服人员也要尽量帮助客户协调处理。 

 案例：“我的代收货款邮件已经到了当地，一直不送，也不给收件人打电话，打到投递部门，不是挂机就是没人接，再不然就是态度恶劣，我要投诉。你给我催，你不催我就不挂电话，要不然就把你们领导叫来，我直接跟他说。” 

    分析：代收货款厂家来电的目的非常明确，主要就是催投。面对这类客户，客服人员一定要保持冷静，不能被客户激怒或牵着鼻子走，要抓住重点，直接切入主题。客服人员应先请厂家提供邮件号，根据网显状态再给予解释。 

    正常投递的情况，客服人员应解释“您的邮件在合理投递时限范围内，请通知收件人保持电话畅通，便于投递部门能及时与其联系”或婉言建议厂家联系收件人，让收件人直接致电客服中心。客服人员可向厂家解释：“为了能尽快投递您的邮件，请您联系收件人，让他直接与我们客服中心联系，我的工号是××号，方便我们与收件人核实相关情况后转投递部门及时处理。” 

    如厂家态度不友善，拒绝配合让收件人来电，要求领导解决或网显邮件到达多日未投递时，客服人员可让厂家提供收件人的详细信息（地址、电话、姓名、所订产品、货款等），在线联系收件人，按程序办理。 

    脾气火暴型客户 

    这类客户通常较冲动、暴躁、语速快、音量高、不容对方插话，大部分会直接说要投诉。客服人员遇到此类客户要更热情、积极，切忌不耐烦和有抵触情绪，可用以柔克刚的方式来对待，不要争辩或反驳，否则客户的情绪会越来越高涨，不利于问题的解决。 

    案例：“我要投诉，我要找你们的领导，我不想跟你讲，否则我会投诉到国家局，会向媒体反映……” 

    分析：此类客户一般是与相关部门有过不愉快的接触，可能问题一直未得到有效处理，所以来电时的情绪非常激动，态度也不客气。在此情况下，客服人员要始终保持热情、耐心的态度。一定要对客户表示歉意并表明愿意帮助客户的诚恳态度：“对不起，对给您造成的不便我们表示歉意。您的心情我可以理解，我们客服中心本身就是处理客户投诉的，我们会尽力帮助您。如果超过我的能力范围，我也会及时向上级领导反映，请您相信我！请告诉我具体有什么事情，好吗？”这样说可以提高客户的信任感，同时也能引导客户说明情况。不管客户在叙述过程中态度如何，一定要认真倾听，让客户有个宣泄的过程，并时不时地表示歉意，以缓解客户的情绪，当其叙述完事件后，客服人员再根据具体情况向客户进行解释。结束通话前，客服人员应再次致歉，然后要将客户的投诉意见登记下来，尽快联系处理人员，及时处理并回复客户，以免造成投诉升级。如遇意见强烈的客户不愿多说，客服人员要记下客户的联系电话，等客户冷静后主动联系客户问询具体情况，体现客服人员的专业素质以及邮政速递物流的企业形象。