在北京对中国邮政快递（EMS）、美国联邦快递（FedEx）、顺丰快递、宅急送、申通快递、中通快递、圆通快递等知名快递公司的服务情况进行了暗访调查。结果显示，邮政EMS在电话服务、上门服务、投递速度、服务过程等方面全部达到了相关标准。 

    本次调查，中国客服委采用了“神秘客户”暗访体验形式，涉及评价指标近30项，通过中国客服委服务质量评价系统对服务结果进行综合评价。为保证服务体验真实、客观，除真实办理邮寄业务外，中国客服委还对各快递公司电话服务、上门服务录音、录像，由专业团队对录音、录像进行分析评价。 

    暗访发现，EMS、FedEx、顺丰、宅急送拥有全国统一客服热线，各地客户均可直接拨打热线进行叫件，无需再次转接，电话服务热情规范。在上门电话预约方面，只有EMS和顺丰揽收及投递前与客户进行预约确认；只有EMS、中通、圆通在客户电话请求服务后1小时内上门揽收；广州发至北京的快件仅顺丰、EMS在两天内寄达；只有EMS、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视；只有EMS、圆通、汇通、天天4家快递公司对邮寄物品进行称重；只有EMS、顺丰、宅急送等少数企业为客户提供足额的手撕发票，且快递员使用礼貌用语。

中国服务贸易协会客户服务委员会（以下简称中国客服委）