国际DHL、FEDEX、UPS、TNT四大快递公司的服务质量真经

随着网上购物及往来祝福信件的增多，快递业又将面临“爆仓”的考验。长期以来，快递公司的服务质量备受消费者关注。

    “小包裹大市场，小包裹能够成就世界500强”。这句话指的是国际四大快递公司：美国联合包裹运输公司（UPS）、美国联邦快递公司（FedEx）、荷兰TNT邮政集团（TNT）和敦豪国际速递公司（DHL）。它们的服务范围为何能延伸到200多个国家和地区？快递服务质量如何才能提升？快递咨询网首席顾问徐勇多年来一直关注研究国际快递业，记者近日对他进行了采访，一探“小包裹”背后的服务“真经”。

    标准化的运营体系

    一位美国纽约同城快递企业的老板这样描述他对联邦快递和联合包裹公司递送员的印象：他们装备精良，举止像军人一样有节奏、快捷，从他们身上可以感受到自豪、自信，让同行非常羡慕。

    据徐勇介绍，快递员给人的良好形象来源于快递公司标准化的运营体系。在快递服务中，快递员是快件顺利递送成功的最核心因素，而四大快递公司对于快递员的标准化要求可谓“苛刻”。以UPS快递员为例，需要遵循3个系列、40个标准的规范，包括头发的长度、口腔的味道、纽扣的位置、有无胡子、操作动作等都作了明确详细规定。在快件的取件、递送、收取等各个环节，快递员都有一套严格的操作规范。

    在国外，快件又是怎样通过递送，实现门对门的服务？徐勇给记者大致描述了这一过程：首先，递送员上门取件，收取符合包装标准的快件并填写详细的运单，为避免遭受日晒雨淋，用汽车将快件运到发货地。在快件装卸车等递送环节，几乎全采用机械化作业，把伸缩机伸到车里面，减少快件的抛摔，长途运输车等运输工具里一般都装有很多传导滚道，快件不会被摔，既保护快件，也节约人力。分拣快件做到尽量自动分拣。上门递送快件时不准大声敲门、大声喊叫，做到微笑服务。

    据了解，在国外，快递行业没有行业服务标准，只有企业标准。四大快递企业制定的企业标准很完善，会提前向社会公布，赢得公众的监督与认同，从而形成在行业内具有竞争力而消费者又认可的常态标准。

    上道工序为下道工序服务

    降价是快递行业竞争最常用、也是最容易的提高市场占有率的方法。那么，不降价的公司如何保持用户忠诚度呢？徐勇说，答案是“优质服务”。在服务理念上，四大快递公司把“满足客户需求”放在第一位，成本退居第二位。

    徐勇以FedEx（联邦快递）为例作了说明。与一些快递公司的同质化竞争相比，FedEx在美国国内快递市场主要是通过服务品质竞争，他们的目标市场主要是对价格不敏感对服务品质敏感的用户。联邦快递有一句口号：“不计代价，使命必达”。2001年“9.11”恐怖事件发生后，美国在全国范围内实行禁飞令。为了兑现公司“使命必达”的承诺，联邦快递在12小时之内租用了800辆卡车送包裹，结果大部分货物的交货时间仅比规定时间晚了一天。

    据介绍，在四大快递公司的服务管理中，有一条重要理念是：“上道工序为下道工序服务”。比如联邦快递提出1：10：100服务理念，是说如果前一个环节做好的话，能为下一个环节提高10倍的效率，最后一个环节客户满意度100%。虽然从逻辑上看，这种说法可能有些夸张，但是强调协作服务、超前服务的理念却是四大快递巨头抢滩海外市场的利器。另外，快件寄出后，对于快件的行踪流程，寄件人往往比较关心。据了解，在国外，1个快件大约有16至24个扫描环节，每个操作环节的扫描信息都可跟踪查询。

    完善而严谨的诚信体系

    “先签后验”还是“先验后签”是一直以来快递行业争论不休的话题。那么，国外快递行业是否也有这种争论与纠纷？徐勇表示，在国外，很少有顾客要求开箱验货，很大一部分原因在于收件人对于快递服务感到放心与满意，快件很少会在递送过程中出现问题，这与快递行业完善的诚信体系建设密不可分。

    徐勇表示，假如消费者在网上购物通过快递来送达，快递员只是起着递送作用，不承担验货的义务。开箱验货属于快递业的增值服务，如果收件人有这种服务需要，为避免纠纷，寄件人和快递公司可以签订合同，提供此项服务，但是需要收取一定费用，而最终将是收件人付费。在国外，由于快递行业已经建立了一套严谨的诚信体系，假如收件人打开快件后发现产品有问题，发快递到寄件人退货即可。如果是商品质量问题，商家承担快递费用。