EMS邮政速递物流企业在网络口碑建设

顾客满意度是衡量企业服务水平的重要标准之一，被广泛应用于企业经营管理和市场分析。在经济全球化的背景下，邮政速递物流的发展将面对国际化生产与分工，要想让服务得到更多顾客的首肯，加强网络口碑建设势在必行。 

    据中国互联网络信息中心发布的消息显示，目前我国网民规模达到5.13亿人，其中有37.8%的网民青睐网络购物。而网民在选择快递公司时，绝大部分取决于网络口碑。 

    什么是网络口碑 

    网络口碑，俗称网评。互联网的出现，使顾客可以通过浏览网页收集其他消费者提供的产品信息以及与此产品有关的各种讨论，并且可以针对特定产品进行自身经验、意见与相关知识的分享，这些信息的集合慢慢就形成了网络口碑。 

    快递行业网络口碑现状 

    大多数国内快递企业在建立之初并没有大量资金可以用于投放平面广告或其他媒体广告，在网络口碑建设方面更是近乎空白。但随着互联网的发展，很多快递企业意识到当服务好、安全系数高等特点广泛被大众所接受之后，就能转化为网络上的一致好评，就会吸引更多的网络卖家和消费者。 

    关于EMS的网络口碑，我们不妨到网上搜索一番，发现E邮宝的品牌早已被很多电子商务客户所接受，但众多网络销售平台上，商家在标准重量内给出的EMS发货价格依然是20元甚至高达25元。同时，EMS的网络口碑也不是很强势。可见，EMS在网络口碑建设方面还有很长的路要走。 

    网络口碑的重要性 

    随着电子商务的迅猛发展，网络购买和消费风险越来越高，消费者因此而增大了对信息搜寻的努力程度，而网络口碑信息因为其廉价、大众化且可信度高的特点成为消费者对外部信息搜索的重要渠道。传统的以口头语言方式出现的口碑传播也逐渐发展为以文字、图片等形式出现的网络口碑传播方式。网络口碑通过传播和再传播的过程，被不断扩散和放大，从而影响大众消费者。 

    当前，很多邮政速递物流企业在网络口碑的认识上还存在一些偏差和误区。部分地（州、市）邮政速递物流分公司只把电视媒体和平面媒体当做党报、党刊来看待，要求一律正面报道，而完全忽略了网络口碑建设。面对网络口碑建设，则总是担心舆论监督会影响正面宣传效果。而事实是这种消极保守的态度，把绝大部分的负面报道排挤到了无拘无束的网络上，于是形成了网络口碑和媒体口碑截然相反的情况，给电子商务业务的发展带来巨大障碍。 

    EMS如何建设网络口碑 

    服务要以人为本，对出现的问题，EMS要勇于承担责任，毫不推诿。以人为本就要建立良好的服务体系，坚持人是服务中最基本的要素，网络上任何一条针对EMS的评论都是网民当时的主观感受。网络传播切忌“至于你信不信，反正我信了”的本末倒置错误，忽略了消费者的感受。 

    对EMS网络口碑中的负面消息，企业要勇于承担责任，在广泛关注、谨慎研究后做出妥善处理，并及时公布调查结果和处理意见，体现出邮政速递物流是一个负责任的企业。因为网络危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推诿的态度，必然会引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。 

    网络口碑建设要主动，争取与媒体多合作，将网络转变为与厂商和消费者之间的沟通平台。事实上，被动防守比主动进攻更容易被击败，如果邮政速递物流只想守住现有电子商务业务的市场占有率，那么竞争对手就会抢走我们的市场。同时，我们要适应形势发展和传媒出现的新变化，主动与各大电子商务平台、门户网站或网络社区建立良好合作关系，及时发布服务质量通报，告知新服务细节，改堵为疏，变被动为主动。 

    要坦诚沟通，重视消费者的感情，争取消费者的理解。虚假是信息爆炸时代的大忌，坦诚的沟通是对消费者的尊重，能够迅速激发他人对你的信任和认可，让消费者自愿提供更多的协助，发展互惠互利的合作关系。另外，还可以避免与消费者无谓的争论，减少因误解所造成的压力。 

    坦诚沟通，就要整合资源运用，使传统媒体与网络媒体有效互动，EMS与媒体、消费者的沟通顺畅，同时，还要加强与政府相关单位、权威机构及专业协会的沟通。因为只有得到政府、协会或有关专家的认可，公众才会觉得这是可信的。通过沟通来消除消费者的恐惧，从而快速解除危机。 

    总之，因为不同的网络媒体传播重点不同，同一网络媒体的不同位置，效果也有可能不同，因而邮政速递物流在建设网络口碑时，在不同的阶段应选择不同的传播手段和策略。在有利于邮政速递物流网络口碑建设的事件中，要善于引导消费者的注意力，如企业可以主办公益活动、关注社会责任，加强对产品和企业形象的宣传等，从而使事件向企业自身有利的方向发展。 

    网络口碑作为世界上最有效的营销方式，正逐渐发生革命性的变化，恰恰网络口碑又是电子商务营销的一个重要参考依据。邮政速递物流企业要在电子商务领域做大做强，网络口碑建设已迫在眉睫。