当客户来电查询邮件信息时，邮政速递物流的客服代表应统一按以下话术回复客户。 

    速递物流客服：您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？ 

    客户：请帮我查个邮件。 

    速递物流客服：请您提供邮件号码，我马上为您查询。 

    客户：EG……CS。 

    速递物流客服：好的，正在为您查询，请您稍等。 

    速递物流客服：先生/女士，感谢您的耐心等待，为您核实到该邮件目前到达××地/该邮件已于×月×日由××签收（根据邮件实际查询情况回复客户）。 

    客户：好的。 

    速递物流客服：感谢您的来电，请评价本次服务，再见。 

    经以上步骤简单查询后，如客户对时限提出异议，则需记录受理要素进行深度查询。 

    速递物流客服：您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？ 

    客户：请帮我查个邮件到哪里了。 

    速递物流客服：请您提供邮件号码，我马上为您查询。 

    客户：EG……CS。 

    速递物流客服：好的，正在为您查询，请您稍等。 

    速递物流客服：先生/女士，感谢您的耐心等待，为您核实到该邮件目前已到达××地。 

    客户：那我什么时候才能收到邮件呢？ 

    速递物流客服：先生/女士，请您提供收件人姓名、联系电话及地址，我们会继续为您跟进您的邮件。 

    客户：收件人是××大道××号的×××，手机号是×××。 

    速递物流客服：好的，邮件一有信息更新，我们会在第一时间电话通知您，您看可以吗？ 

    客户：好的。 

    速递物流客服：感谢您的来电，请评价本次服务，再见。 

    经查询确认邮件丢失，邮政速递物流的客服代表应及时联系客户。 

    速递物流客服：先生/女士，您好，您×月×日来电查询寄往××地的邮件，经过我公司多方查找，至今仍无下落，现确认丢失，给您带来的不便我们深表歉意。由于您已经对该邮件进行了保价，我们将按照保价金额向您进行赔偿（未保价邮件应回复：由于您没有对该邮件进行保价，我们将按照《邮政法》相关规定，给予您3倍邮费的赔偿共××元，再次向您表示歉意）。